2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情“冰冻”了整个旅游市场，而停团退费的旅游投诉和咨询却“铺天盖地”而来。疫情暴发初期，12301全国旅游投诉举报平台投诉咨询量瞬间骤增10倍有余。全国旅游投诉受理机构积极妥善化解了涉疫旅游投诉纠纷，经受住了考验，为今后更好维护游客权益、包管旅游业健康生长探索了有效经验和立异做法。

近日，记者对旅游投诉受理事情人员进行回访。各人纷纷体现，2020年疫情大考不但使自己磨炼了意志力、提高了拭魅战力，对旅游业抵御危害的能力也更有信心，下一步将把经验应用到新阶段的事情中，助力旅游行业高质量生长。

历经考验 磨炼意志

2020年初疫情暴发后，文化和旅游系统启动了应急预案，紧急召回春节休假员工。大宗干部职工放弃休假，较多一线人员尤其是投诉受理人员每天事情12小时以上。

湖北宜昌市文化和旅游市场综合执法支队维权调解科事情人员李朋举介绍，疫情暴发初期，面对投诉量的骤增与游客对未出游被扣费的不睬解，同事们迅速收集信息、摸清底数，紧急搜集国家和部分政策，连续增强规则政策宣传，允许做到“三个百分百”（涉疫投诉咨询电话100%流通、网络投诉平台100%受理、游客合理诉求100%调解处理），耐心细致开展调办事情，对不同较大的事件组织现场调解。“经过这次考验，我们增长了知识，关于处理不可抗力所带来的纠纷有了更富足的知识储备
；提高了拭魅战能力，在组织多轮调解中锤炼了操作能力
；培养了耐心，关于旅行社、游客双方的责问做到了耐心倾听。”

广州市海珠区文化广电旅游体育局执法三科事情人员陈伟说：“2020年初，投诉量骤增不但给我们带来较大的事情强度，还爆发了心理压力与不被理解的委屈感。我们需要重复向游客解释政策、回复疑问，经常面临‘处理投诉的人被投诉’的境地。经历了这次考验，我不但积累了经验，也强化了相同技术，磨炼了心智，以后对投诉处理更有信心了。”

甘肃省文化和旅游厅文化市场综合行政执法局干部朱丽婷介绍，疫情爆发后，甘肃省各级旅游投诉处理电话均是24小时接听。“为提高效率，我们注重‘诉前’对企业的监管和指导，即一方面处理投诉自己，另一方面催促企业积极自主处理旅游投诉，主动排查潜在投诉，改善效劳，缓解矛盾
；同时组织投诉处理人员增强学习，剖析投诉类型，形成处理模板。经过这次考验，我充分地认识随处理旅游投诉的重要意义，以后会越发努力地为群众排忧解难、化解矛盾，为社会和谐稳定尽责着力。”

科学应对 整体提升

疫情导致的旅游投诉陡增，不可是对每位旅游投诉受理人员的大考，更是对文化和旅游系统应对突发状况的大考。经历考验后，文化和旅游系统进一步提高了应对突发情况和科学处理市场纠纷的能力。

作为文化和旅游部系统面向游客提供投诉和咨询效劳的窗口单位，文化和旅游部旅游质量监督治理所主要依托12301旅游效劳热线及线上网络投诉咨询平台，担负旅游投诉处理事情，卖力接待和处理旅游投诉上访和信访。

2020年1月24日“暂停团队游”后，12301旅游效劳热线投诉和问询电话大宗增加。文化和旅游部旅游质量监督治理所第一时间要求12301座席团队召回春节休假员工，并于2月组织执法专家编写印发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对涉疫旅游投诉的执法认定、处理方法、退费原则、处理时限等提出具体指导意见。实时总结各地经验做法和典范案例，印发11期《涉疫旅游投诉动态》。同时，增强涉疫旅游投诉执法宣传，组织律师开展执法解读，通过各大渠道广泛宣传涉疫旅游投诉处理适用的执法条款。

湖北省文化和旅游质量监督治理所四级调研员李晓君说，各级文化和旅游部分较好地完成了旅游投诉处理事情，主要得益于几个方面。一是文化和旅游部旅游质量监督治理所实时印发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》和《关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》
；二是湖北省文化和旅游厅高度重视，建立事情专班，实时召开集会研究步伐
；三是建立了一整套事情计划和规范
；四是有高质效的投诉处理机构和高素质的投诉处理步队。

总结要领 形成机制

2020年2月，成都会文化市场综合执法支队收到投诉人徐先生的投诉，徐先生一行16人因赴冰岛旅游团队行程取消，对旅行社退费结果体现不满。事情人员迅速向旅行社和游客核实情况，并多次与双方进行相同协商，见告游客因不可抗力取消行程的退费划定，同时积极与旅行社协商作出赔偿。最终，在三方的配合努力下，纠纷圆满解决。

经历2020年疫情，文化和旅游系统逐步总结要领和机制，助力旅游投诉处理事情进一步向高质量生长。

文化和旅游系统积极运用大数据剖析，以投诉问题为导向，开展旅游投诉警示事情。如，2020年，将每季度投诉量凌驾10起的旅行社、凌驾5起的A级景区、凌驾5起的星级饭店列入投诉警示名单，向所属省份发送旅游投诉警示函。通过警示制度层层传导压力，倒逼企业革新治理、提升效劳质量。

为探索旅游投诉纠纷调解的新途径，提高调解效率，2020年文化和旅游部旅游质量监督治理所委托山东省烟台市文化和旅游局起草《旅游投诉纠纷诉裁衔接业务操作指南》，旨在加速旅游投诉调解与仲裁的衔接进程，借助司法仲裁的权威性、专业性、灵活性顺利处理旅游投诉，目前已完成体例和论证事情。

文化和旅游系统还积极推进《旅游投诉分类体系》行业标准的体例事情，明晰旅游投诉受理规模，做好旅游投诉统计剖析基础事情。目前，已经完成了初稿体例，并赴上海、江苏、浙江、广西等地开展调研。

文化和旅游部旅游质量监督治理所相关卖力人介绍，2021年将从多方面发力，完善旅游投诉的处理事情。一是连续完善旅游投诉体制机制建设，推动建立旅游投诉调解和司法仲裁衔接机制
；二是进一步完善基于投诉数据的旅游效劳质量监督监测机制
；三是提升标准供应能力和水平，推动标准化在提升效劳质量方面发挥突出作用，推动各地提高标准化事情水平，通过建立标准提升旅游效劳质量，规范引领旅游新业态生长。