新华社南京3月17日电 题：“反应个把月才退了个零头”——消费者投诉旅游平台退款难
春节期间，因受到新冠肺炎疫情影响，不少消费者取消了出游行程。但不少消费者反应，他们在途牛、去哪儿、飞猪等旅游平台取消疫情期间出行订单后，遭遇退款难等问题。中国消费者协会统计显示，疫情期间，旅游退订扣费高、退款不实时问题突出，而民航部分客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。
不少消费者认为，凭据1月24日国家文化和旅游部发出的暂停旅游企业经营运动紧急通知，取消旅游订单属于疫情导致的不可抗力因素所致，理应退款。
因疫情取消行程遭遇退款难
“反应个把月才退了个零头。”近期，多位购置途牛、去哪儿、飞猪等旅游产品的消费者向“新华视点”记者反应，他们因疫情取消出行订单，却遭遇种种退款难。一些消费者险些每天都要找客服相同退款，却屡遭拖延、拒绝。
吴女士一行三人通已往哪儿网预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日，看到民航部分宣布了退票免收手续费划定，去哪儿网也宣布了相应通告，吴女士于是点击退款，页面显示预估退全款。随后，她多次与去哪儿客服确认了全款退订。2月17日，吴女士却接到拒退反响。“至今快两个月了，平台一会儿说申请信息不全，一会儿说航空公司不给退，始终没有退款。”而吴女士盘问发明，相关航司已在3月10日将机票全款退给了平台。
有消费者明确收到无损退款允许却遭中途变卦。杨先生年前在途牛旅游网上预订了家庭旅游订单，取消订单时显示要遭受险些全款损失。经向“12301”国家旅游效劳热线反应后，途�？头峤涣宋匏鹜丝钌昵耄钕壬虼巳∠送端�。但过了允许期限，平台仍未退款。到了3月份，途牛又变卦，不再给予全额退款。“交涉了一个多月，经历了全损到全退再回到全损的虐心历程。”杨先生说。
有的消费者申请退款后迟迟没进展。“30个事情日已过，检察退款进度仍卡在第一步‘提出申请状态’。”廖先生于疫情爆发前在飞猪平台上购置了2月7日重庆经香港转机至巴厘岛的联程航班。1月29日收到飞猪和航司发送的重庆至香港航班取消短信，越日提出了退票申请。3月14日，航司已审核通过退票申请，但飞猪平台上的退款毫无进展。
在黑猫、聚投诉平台上，关于去哪儿、飞猪的投诉凌驾上千条。据南京途牛旅游科技有限公司挂号注册所在地、南京市玄武区市场监管局网监分局介绍，疫情期间，受理涉及途牛旅游网投诉共计489件，主要是机票、酒店订单退费问题。
中消协3月15日宣布涉疫情投诉总体情况显示，疫情期间退订投诉多发，集中体现为旅行社、平台等售后效劳跟不上，部分平台、旅行社允许退款退却款不实时，部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额用度等问题。
退订时间节点、如何核损为纠纷的焦点
记者综合消费者反应的问题和旅游平台的反响发明，双方对退订依据的时间节点理解差别，是退订纠纷多发的重要原因。
国家尊龙凯时部通知要求，1月24日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。中国民用航空局的通知要求，1月24日0时起，此前已购置民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售署理机构应免费治理退票，不得收取任何用度。
记者视察发明，大都旅游平台以此为节点出台差别退改政策，将1月24日前的退改视为条约违约，扣取相应违约金或者实际损失。而受访消费者认为，纵然在1月24日之前取消疫情期间出游订单，也应属于不可抗力因素，理应退款。
“不可抗力以条约履行时间而不是以订立时间盘算。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者出于宁静担心取消行程计划，虽组成条约违约，但凭据条约法相关划定，因不可抗力不可履行条约的，凭据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。
谁来审定损失也是此类纠纷的焦点。受访消费者认为，关于有损退订，平台方应该出具相关证明。“如果不属于酒店、航司、地接社等资源方原因，平台应该全部退款。”刘俊海体现，如果退款前资源方已经扣费了，需要向消费者出具证明。
文化和旅游部旅游质量监督治理所2月28日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的用度后，将余款退还旅游者；旅游企业关于不可退返的用度，应提供明确的支出且不可退还用度的证明质料，确保旅游者的知情权。
记者了解到，南京、四川等地司法部分联合尊龙凯时部分下发的指导意见提出，关于因疫情影响确实无法退返的用度，旅游企业应如实提供明确的支出证据。
别的，一些消费者反应，目前，因平台方未能实时向航司等资源方提出退款申请，导致追损不实时，造成消费者直接损失。
“已经等了53天，因平台方没实时向航司申请退款，一分钱没退着。”徐女士于1月25日在去哪儿网提出退款申请，一直未收到退款，打电话给航司后才发明平台方直到3月3日才提交退款申请，而航司的要求是起飞前48小时可以全退，起飞后只能退税费。
依法依规、果真公正处理退款问题
尊龙凯时部旅游质量监督治理所宣布的意见还明确，旅游企业应凭据相关部分要求实时安排退费；因追款导致不可实时退费的旅游企业，应实时向游客作出说明和正式退费允许。
途牛、飞猪等旅游平台方反响的信息称，由于疫情泛起大宗退改订单，客服等人力应接不暇，而一些境外资源方相同又较为耗时，导致一些退订申请泛起延迟、疏忽。疫情期间，平台上的许多商家经营困难，无法实时为消费者退款。
“这次疫情共影响客户退改约18万人次，事情量巨大，我们正在全力以赴处理。”途�；馗闯疲衬诔鲇�3月31日前的订单99%已处理完，出境游相对庞大，涉及大宗垫付退款，正在有序安排。截至目前，为客户提供的无损退改包管，需担负的直接损失超亿元。
飞猪回复称，正不绝与商家配合寻求为消费者减损的计划，进一步扩大免费退改笼罩规模；协调10余家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订或脱期。
截至记者发稿，投诉平台和微信群里仍不绝泛起关于种种旅游平台的投诉，与记者密切联系的多名消费者仍在不绝向客服投诉反应退款事宜，也有消费者陆续收到退款。
中消协投诉部主任陈剑体现，鉴于消费者对出行效劳涉疫情退改收费等问题反应较多，建议有关部分进一步完善涉疫情退改政策，继续增强对不法经营者的查处力度。
“此次疫情也是对旅游企业的一次考验。”南京市玄武区市场监管局网监分局相关卖力人体现，目前已催促途牛公司妥善处理投诉纠纷，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，实时公示相关政策及处理进度，包管消费者知情权。（新华社“新华视点”记者郑生竹、潘晔）